Entenda o que é chargeback e como proteger o seu negócio desse problema
Chargeback é um termo pouco conhecido pelo consumidor, mas muito temido entre os varejistas.
Esse é, sem dúvidas, um tópico que gera dúvidas e que impacta diretamente nos custos e credibilidade de um e-commerce.
Continue lendo para entender o que é chargeback, como evitá-lo, o impacto dele no seu negócio e muito mais.
O que é chargeback?
A palavra chargeback tem origem inglesa e, em sua tradução literal, pode ser entendida como “reversão de pagamento”, “estorno”.
Trata-se do cancelamento de uma venda feita por cartão de crédito ou débito depois da contestação da cobrança feita pelo titular do cartão.
Esse pedido de estorno acontece quando o titular do cartão desconhece a operação ou até mesmo se a transação desobedece às normas previstas pelas administradoras do cartão.
Sempre que a irregularidade é confirmada, o valor integral é devolvido ao cliente.
O chargeback pode ser realizado em até 180 dias após a finalização da compra ou até a última parcela, no caso de compras em prestações.
Sem dúvidas, o chargeback proporciona mais segurança aos consumidores em casos de estelionato, por exemplo. Mas para o e-commerce, pode ser um problema, uma vez que é a loja quem arca com os custos do produto ou serviço já realizado.
Qual a diferença entre reembolso, estorno e chargeback?
Embora sejam parecidos, reembolso, estorno e chargeback não são a mesma coisa e não funcionam da mesma maneira para as empresas. Confira as diferenças:
● Reembolso
Quando o cliente fica insatisfeito com uma compra realizada, ele entra em contato com a empresa, que realiza o reembolso. Isso acontece quando o produto não atende às necessidades do cliente ou apresenta avarias.
O consumidor tem 7 dias após a entrega da mercadoria para se arrepender e, normalmente, essa transação acontece de forma totalmente amigável.
● Estorno
O estorno envolve a operadora do cartão. Ela é a responsável por entrar em contato com o estabelecimento para que ele cancele a transação. O próprio e-commerce é responsável por fazer a devolução do dinheiro ao cliente.
Essa operação pode acontecer por diversas razões, como a devolução do produto ou desistência da compra.
● Chargeback
É um dos meios de reembolso mais preocupantes para o lojista, pois além da responsabilidade de arcar com a devolução do dinheiro, há uma quebra de confiabilidade entre empresa e consumidor, que pode ter sido alvo de fraude.
O cliente, que muitas vezes não realizou a transação – devido ao roubo de dados ou clonagem do cartão -, entra em contato diretamente com a administradora do cartão e solicita o cancelamento da operação, que fica responsável por devolver o dinheiro ao consumidor.
Muitas vezes, o estabelecimento demora meses para saber da transação e do prejuízo sofrido.
Em que situação pode ocorrer um chargeback?
O chargeback é uma situação frequente em um e-commerce. Confira algumas das principais razões para que ele aconteça:
● Autofraude
Acontece quando o próprio cliente frauda o pedido. O titular do cartão pede o cancelamento do pedido, dizendo não reconhecer a transação, mesmo tendo feito a compra.
Como não há mecanismos que garantem a idoneidade do consumidor, essa é uma situação comum, que leva o dono do empreendimento a arcar com o prejuízo.
● Fraude
Ocorre quando o cartão é clonado ou quando o usuário tem dados furtados. Ele tem o direito a solicitar o reembolso em todas as compras feitas sem sua permissão e, mesmo que a loja já tenha enviado a mercadoria, ficará sem o objeto e sem o dinheiro da venda.
● Erro no valor
Se um produto tem um determinado valor, mas o cliente paga outro valor, ele tem o direito de contestar. Isso pode acontecer por erro humano e por problemas técnicos do empreendimento. Nesse caso, quando o consumidor pede o chargeback, ele recebe a diferença do valor em sua fatura.
● Falhas operacionais da Instituição financeira
Esse é o único caso em que a loja não tem nenhum prejuízo. É muito raro de acontecer, mas é importante saber dessa possibilidade. Nessa situação, o erro é da própria instituição financeira, que pode realizar o lançamento com um valor diferente do divulgado ou mesmo realizar um lançamento duplo, e é ela a responsável por ressarcir o usuário.
Consequências do chargeback para o negócio
Como já mencionado, o chargeback é de inteira responsabilidade da empresa. Então, quando ele acontece de maneira frequente, o financeiro do negócio é muito afetado, devido aos prejuízos recorrentes.
Se a loja não está atenta e passa por diversas solicitações de chargeback seguidos, ela pode até ser fechada devido aos prejuízos, além de prejudicar a sua imagem permanentemente devido à confiabilidade.
Como evitar o chargeback
Apesar de o consumidor ter direito ao chargeback, existem algumas ações que o gestor do negócio deve tomar para evitá-lo.
A primeira delas é acompanhar de perto todos os pedidos. Para isso, é preciso ter processos muito bem definidos e organizados.
Outro ponto importante é observar o comportamento do cliente. Se um mesmo usuário realizar diversas compras em um curto período de tempo e fora do padrão de consumo, há grandes riscos de ter cancelamento.
Nessa situação, a empresa deve entrar em contato com o usuário para saber se foi ele mesmo quem realizou as transações.
Um cuidado importante é ter um serviço de análise de risco. Há, inclusive, diversas ferramentas que podem ajudar os lojistas com esse cuidado.
Um exemplo de tecnologia que ajuda a evitar fraudes é o reconhecimento facial, pois o usuário comprova a sua identidade, diminuindo a possibilidade de chargeback.
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